过一个感恩的圣诞节
车宇先生来信投诉他家里的取暖炉（furnace）在寒冷的冬天出现故障后，与Direct Energy (下称DE）打交道的经过。

Posted Saturday, December 24, 2005

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车先生说，自从2002年他购买了DE的取暖保护计划（Heat Protection Plan）后，今年10月3日，DE派人来清洁取暖炉。其间，技术人员发现取暖炉的热交换器（heat exchanger）出现裂缝，便立即关掉取暖炉。并告知会派人来修理。

从当日起，车先生说，家里就停了暖气。

车先生说，两天后，DE的另一名技术员上门，经检查后，告诉他们会订购损坏部件以更换。车先生在两天后仍未得到回音的情况下，打电话追问，发现DE尚未为他的暖气炉订购任何部件。直至10月10日，车先生才从电话中得到DE的通知，称将立即为他订购取暖炉。

实在耐不住冬天的寒冷，车先生说，当10月14日他再次致电DE时，才得知DE根本没有下订单。

之后，当然是车先生与太太的不断地致电DE，而直到三个多星期后的11月11日，DE才来派人安装部件。

出乎车先生预料的是，新部件安装后取暖炉仍不能正常工作。技术人员告诉他，DE订错了部件，需要重新订购。

11月16日，重新订购的部件终于使暖气炉正常工作了。可令车先生一家无法接受的事实是，暖气炉在技术员离去后的两个小时后却停止了供应热风！

车先生说，此时的他“非常气愤”，要求call centre的有关人员向负责人转告他要求立即派人修理的要求。而对方的答复是，没有负责人可转告，如果车先生继续这种讲话方式，他将立即挂断电话。

经过再次交涉，直到11月17日下午，DE技术员才彻底修复了车先生家里的取暖炉。

车 先生说，他放弃了另一家小公司只收取$300元维修费的机会，而宁愿支付DE$537 元为其维修，完全是出于对DE这样大公司的信赖。但没想到DE却给他带来这么多麻烦。车先生说，DE“存在着严重的管理问题，（从而）导致严重的失职及极 端恶劣的顾客服务水准。直接损害了消费者的利益。”

车先生说，他在与DE打交道的过程中，“耗费了大量的精力，（遭到）精神上的损害及痛苦，直接影响了他一个多月以来的正常生活。”并要求DE对此予以补偿。

DE的媒体联系人Aishling Cullen在收到我转述的车先生的投诉的一个星期后，在其给我的EMAIL中说，

“我们的调查发现，导致车先生取暖炉的修理时间过长的原因是取暖炉的热交换器的生产厂家（没有现货）需要重新制造热交换器，因此花费了三个星期的时间。技术员在安装新交换器时，发现取暖炉的气阀出现损坏，而修理，更换气阀又花了5天的时间。

我们（就此事件）与车先生和DE进行了交谈。对于在这次过程中给车先生造成的损失，DE本着维护其声誉的原则，决定赠送给车先生一年的免费供热保护计划。

多伦多星报（The Toronto Star）的商业专栏作者Ellen Roseman的一篇专栏文章也报道了DE处理的，由星报帮助解决的Irina Abramova女士投诉的有关其取暖炉损坏后，与DE打交道的经过。

Abramova告诉Roseman说，Enbridge家庭服务公司（Enbridge Home Services）5年前为她家安装热冷空调系统时，未将通风管道封闭，整整5年，冬天的热风和夏天的冷风从此管道散失，损失了大量能量，也浪费了很多钱。

而Enbridge家庭服务公司在2002年被DE购买。

Roseman报道说，Cullen也曾向她转述了DE本着维护其声誉的原则，向她的这位读者提供5年的供热免费计划。5年的免费计划大约价值$1200元。

当然Abramova所投诉的问题性质与车先生的不同，因此DE采取的解决问题的方法也不同。那么，当DE向性质不同的投诉者所提供的“维护声誉”的解决问题的方式是基于什么原则呢？

Cullen 回答说，DE的最终原则是保证客户对DE的服务满意。当极少客户对DE的服 务表示不满时，我们会对每一个投诉进行调查以作出对客户投诉的最恰当的解决方案，使客户满意。的确，车先生说，他收到DE高级行政官有关其投诉的电话，向 他表示歉意。同时DE免去车先生的一年供热保护计划中尚未支付的保费（后车太太告诉我，这笔费用大约为$300元）。车先生说，他对DE的这种解决问题的 方式表示满意。

圣诞节也是一个令人感恩的节日，DE对客户的投诉的解决方式，及车先生对DE解决投诉方法表示满意的态度，都使这个圣诞节更加温馨！

(来源：大中报 南 茜)