网上订购特价机票时所遇到的困惑？
梁(Helen)女士来信说，她通过Air Canada的网站，于今年的4月7日订购2张成人和4张儿童从多伦多飞往圣地亚哥的机票。飞行日期为7月1日，票价为每张$190.00元。

Posted Saturday, June 3, 2006

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梁女士说，相比之下，她对网上提供的这一价格感到满意。而在她按下鼠标右键，准备完成购票过程时，Air Canada网站突然出故障，向她显示故障信息：

“We're sorry…对不起，我们目前无法完成你的指令。请重试。如果再次出错，请返回注册网页，并点击刷新网页键，并重试。（4000 – 0）

我们目前暂时无法满足您的要求。请重试。如果问题依然存在，请记下出错号码及相关信息，并联系我们的技术服务部（9012）。”

按照所提示的信息，梁女士反复重试多次，仍无法完成购票任务，便再次根据提示，致电给Air Canada的技术服务部。

梁女士在4月11日写给Air Canada顾客服务部（Customer Care，下称服务部）的email中说，“在反复重试仍不成功情况下，我立即致电给技术服务部。一位女士用多种不同方法试图帮助我解决问题，仍没有成 功，她便要我留下姓名，电话，航班号码等信息，向我保证经过调查后，会有人打电话给我，并承诺我将享受同样低价机票。”

“但我至今没有收到任何电话。当我再次致电Air Canada时，发现每张机票的价格已经上涨到$267元，而我却拿不到$190元的价格了…我希望我能得到当初订票时的$190元。“

服务部于4月12日回email给梁女士，强调“当客户在网上寻找票价时，应了解，每一个航班所能出售的某一种票价数量都是有限的。鉴于网上订票人数之多，你于早些时候查到的票价很可能已被售出，而使你无法再购到那一较低票价…”

当梁女士再次通过email强调，自己是由于在等待技术服务部的电话过程中失去了购买低票价的机会，服务部的自动email反馈说，对梁女士的要求，需要15天才能做出回答。

梁女士与服务部的几次email通话中，服务部的自动反馈信息所保证的会作出回答的时间上限不断延长，从3天，7天，一直到最后一次的15天。而梁女士在不得已的情况下，以每张$267元的价格买了6张机票。

网站订票的确给客户带来很大方便，但如同任何其他事物一样，也有其不利的一面。如梁女士所遭受的经历中，网站因技术原因突然出现故障，使客户无法完成订票任务。甚至，由于技术故障耽误了时间，使客户无法得到网站在客户订票时提供的便宜票价。

网站的一大特点就是它的缺少透明度。网站出现的这种故障，可能是由多种原因造成的，但作为网络订票这一产品的最终使用者的客户，他/她则经历了这样一个购 票过程：在看到便宜票价欲订购时，这一机会突然消失了。这时候的顾客会有很多猜测 — 这一故障果真是技术原因造成的吗？抑或是其中搀杂着人为的原因，比如航空公司根本不愿意客户买到便宜机票，或者说，航空公司根本就不打算出售便宜机票,却 以这种方法吸引顾客购买其较高价位的机票？

而航空公司消除客户猜疑的最好办法则是收到客户相关投诉时，对客户的投诉作出及时并有效的反应，比如，对客户所造成的经济损失提供赔偿等。

大中报在于4月17日写给Air Canada的信中说，我们完全了解加航出售便宜票价时所遵守的政策，便宜票价数目有限，售完为止。但这一政策不应适用于由于网站的技术故障而不能完成订 票的客户。因为故障根本不是客户造成的…另外，加航在技术故障信息中，并未提醒客户应立即致电客户服务部以争取便宜机票的机会，而只是通知客户致电技术服 务部，客户虽得到技术服务部的便宜机票的一再保证，但该口头保证却未能兑现…基于上述理由，这位客户应得到6张机票差价的赔偿。

加航客户服务部于4月25日给梁女士的email中对梁女士作出如下答复：

“非常遗憾地了解到你在加航网站订票时所遇到的困难。同时，对我们未能向你提供高标准的优质服务深表歉意。

虽然我们无法在此对网站的技术问题发表意见，但我们会保证将你的意见填写在我们交给技术小组的每月报告之中。技术小组对每一具体的技术问题都以内部编号进行记载。他们对网站仍在不断进行考察和改进（enhancements）工作。而这一改进工作每星期都会进行一次。

在你订票时，网站之所以出现故障，其原因可能是该航班当时没有6张之多的便宜机票。而为了维护加航良好信誉，本着让客户满意的原则，我们决定向你提供6张价值$450元的旅行代用机票（travel voucher），作为对你的损失补偿。

梁女士说，她对加航的这种姿态表示满意。

(来源:大中报 南 茜)