做一个通情达理的消费者
黄女士说，她对这家琴行完全失去信任。尽管琴行提出向她提供一台新琴的机会，她也拒绝了。最后，黄女士告诉我，她付了琴行$300元，把琴退了。

Posted Saturday, February 18, 2006

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住在大多伦多地区的黄女士花了$6,900元通过一家音乐学校Merriam School of Music购买了一台Kawai K25型号钢琴。黄女士说，钢琴刚刚拿回家来就发现琴板上的六个螺丝钉出现裂痕。

黄女士说，“音乐学校的校长Merriam先生迟迟不回我的电话，后又通过其秘书Amy 告诉我去联系Kawai Canada。由此，我们看出来Merriam先生把我们当足球踢出去，以推卸责任。”

黄女士还通过电话告诉我，她对琴的新旧产生质疑。她说钢琴的系列号码（Serial Number）与她朋友买的钢琴上的系列号码相差很多，因此怀疑这是一部旧琴。

黄女士对我说，她对这家琴行完全失去信任。尽管琴行提出给她换一台新琴的机会，她也拒绝了。最后，黄女士告诉我，她付了琴行$300元，把琴退了。

在黄女士传真给我的那张琴行的售琴发票上写明：10年对部件，人工和琴面保修。

Ｍerriam说，他的琴行50％的客户都是中国人。他认为大部分中国客户虽然对钢琴的质量有很高的期望，但购琴时都非常通情达理。但黄女士是有些特殊．她似乎对购琴感到紧张，并有恐惧感，与大多数中国客户不同．

Merriam School of Music 的校长Alan Merriam先生对黄女士的投诉作出如下解释：

当黄女士于2005年12月28日来买琴时，表示对钢琴的售价不满，提出要琴行在约克大学６个月前促销时的售价。Merriam告诉我，黄女士当时表示如果不降价，她会很不开心，并会整宿睡不着觉。否则，她便会非常非常高兴。

Merriam则表示，当时的促销已经结束，但出于对顾客想降低价格之急切心情的理解，表示可以售给她６个月前的促销价格。因此，售给黄女士的钢琴价格比其正常价格降低了大约＄130元。

但黄女士对这一售价仍表示不满，并通过书信向琴行投诉，指责琴行在价格上误导。Merriam表示这一售价已经比周围所有琴行的低，没有任何“误导”可言。Merriam说，经过长时间的对话解释，黄女士看上去认为琴行的价格是公平合理的。

但黄女士又提出新的问题。当钢琴技师上门为她调琴时，她发现钢琴内部的一个面板上的几个螺丝钉处出现裂痕。钢琴技师认为这并非是一个非常严重的问题。这些裂痕并不影响钢琴的质量，并且不会越裂越大，属于边际问题（borderline）,并且未见得会得到厂家保修。

Merriam说，他本人认为，裂缝似乎比钢琴技师讲的更严重些。针对黄女士的不满，他又花了近一个小时的时间，与黄女士和她带来的翻译进行交谈，解释。为了让她满意，Merriam提出，不通过厂家保修而免费直接向黄女士更换一台新琴。

Merriam说，根据黄在购琴时所签的合同，他没有任何义务为她换一台新琴。如果厂家认为木板上的裂缝可得到保修，至多他会为这台琴免费换一快板。而他的这一提议完全是出于让客户满意的目的。

Merriam告诉我，黄对第一台是否为新琴表示质疑，但她的质疑完全没有道理，因为琴行有所有的证明证实这台琴的装箱日期，以及到达琴行仓库日期等等。

Merriam解释说，钢琴的货运单（Bill of Lading）是钢琴是否为新琴的最好证明，它表明钢琴的到货日期。而钢琴刚刚到货的当天就被送到黄的家中。这一点，黄可轻易地从钢琴的到货单上得到证实。

而钢琴的序列号（serial number）有说明什么问题呢？Ｍerriam解释说，序列号表明钢琴的出厂日期，钢琴出厂后很可能在厂家的仓库中存储一段时间才被运出，并在运输途中几经辗转才到达琴行的仓库。因此序列号码的高与低都不能绝对表明钢琴的新旧。而钢琴的到货日期才是钢琴对琴行来说是否为新琴（拆过箱）的最好证明。

Merriam说，尽管对黄女士做了这些解释，她仍然表示疑虑。为了让她满意，便向她提出如此建议，那就是为她从仓库再拆一台新琴，并运到琴行，让她检查。

Merriam说，黄在场的朋友对Ｍerriam的提议非常满意，并表示如果对Merriam的服务评分，从－１０到＋１０，Merriam的服务应该得到９分。

Merriam说，黄在当天的谈话中同意换一台琴的提议，因此，Merriam在约定的那一天（由于某种原因，原定的日期被拖后了一个星期），将一台新琴拆箱并装好，并未去掉所有的包装以证实为新琴，让黄女士来检查。

Merriam说，没想到，黄女士又带来了另一个朋友，他们连看都没有看这台新琴，就直接说，要退琴！Merriam此时意识到，黄女士是一位他根本无法满足的客户。但为了向黄证实他本人并非黄女士所指控的那种不诚实的商人，他决定同意黄女士的要求，退琴并退款。

Merriam说，在整个销售过程中，他拆了两台钢琴，并将一台琴运到黄的家里，再运回琴行，这台钢琴从任何角度讲已经成为旧琴，因为它曾经被卖给了客户。

因此那台钢琴再出售，至少要降价$200元。而另一台琴由于也被拆箱，卖给客户起码要降价＄50到＄100元。加上运输费和搬运及调音费，＄500元是根本打不住的。

黄当时一听到要支付＄500元，不禁气得发抖。Ｍerriam说，他实在不忍看到黄女士受此精神上的刺激，因此他同意将这笔费用降到＄300元。

Ｍerriam说，至此他认为他已经对这为客户做到仁至义尽。

Ｍerriam说，在他售琴的近20年的生涯中，黄女士是他所遇到的最难满足的５名客户之一。

Ｍerriam说，他的琴行50％的客户都是Chinese。他认为大部分中国客户虽然对钢琴的质量有很高的期望，但购琴时都非常通情达理。但黄女士是有些特殊。她似乎对购琴感到紧张，并有恐惧感，与大多数中国客户不同。

Bougadis, Chang LLP律师事务所的张良成律师（Gregory L. Chang）说，从法律角度讲，在购买贵重消费品时，买卖双方可随意签署双方同意的合同条款。因此有些合同会指明消费者在所购消费品未到货之前，只支付一部分定金。而有些合同则要求在消费品到货前全部将货款付清。

尽管如此，张律师说，在购买昂贵消费品时，从法律角度讲，通常的做法是准许消费者在收到消费品前，只支付一部分定金以保护双方利益。