当保险理赔遇到纠纷
从天津移民加拿大的一对母女，本周向中文媒体求助，投诉购买保险後遭受火灾意外，保险公司却未能及时有效地处理问题，导致他们蒙受更大损失。这件事情中，提醒了我们，如果要让保险真正让你安心，除了签字付费之外，还需要在前前後後知道关於更多的保险理赔知识。

Posted Sunday, September 28, 2008

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刘女士的烦恼

据了解，刘女士为了女儿升学就读高中便利，而从今年四月起租住卑诗大学附近的一间公寓。6月27日，一场发生在隔壁邻居家的大火也让刘女士一家跟着遭殃，消防员砸开她家屋顶，向屋内灌水灭火，导致她全部的家当遭到水浸。当时的刘女士并没有担心，因为之前已经购买保险，且火警当日就已经致电保险代理公司。刘女士说，购买财产保险也是「吃一堑，长一智」。在搬进卑诗大学这间公寓之前，刘女士的居所曾经遭窃，损失了一些贵重物品，於是就通过代理向一间总部设在卡尔加里的保险公司投保，保险协议中财务损失一项的赔偿上限为三万5,000元。不料，事情的发展却不像预期般顺利，刘女士至今仍未获得赔偿，还和女儿暂住在市中心一家酒店之中。

火灾发生後，刘女士母女按照规定不得继续留住大厦，而且大厦因为灾情严重继而宣布需要拆迁，要求住户在限期前搬离。刘女士称保险公司反应迟缓，先是等了一个星期才有负责审核赔偿的人员与她见面沟通；其後则迟迟没有回覆，最终导致她们错过搬家限期，而丢失了部分家具和物品。母女俩表示，火灾两个月後，也就是上个月8日，保险公司才指定搬家公司将他们的财物搬进仓库存放，单这些费用就高达一万多元。

同乡会的帮助

刘女士年近50岁，不谙英文，与保险公司以及评估公司的沟通非常不便。同是来自天津的海河联谊会在这时挺身而出，伸出救援之手。该会会长孟凡建就多次与刘女士一起查看现场，并去仓库检查，照照片留底，与保险公司沟通等等。他亲眼所见，处理火灾现场的公司在刘女士家门口贴有「水淹严重」的字眼；而存放刘女士财物的仓库内，家具被水淹过後发霉变形，家里钢琴生＿?A许多衣服也都散发出刺鼻霉味和烟熏味。但评估人员却声称，刘家损失很小，要求她自行到仓库清理财物，并在两个月内搬出酒店。这样的评估结果让刘女士心灰意冷。

尤其她之前返回公寓取日常用品时，不慎摔伤，至今腿部还未痊愈；而女儿也因为身体羸弱，体重在短短三个月的时间已经减轻8磅，可谓雪上加霜。刘女士的财物堆放在仓库内，大概有400个箱子，装在约40尺高的货柜中，自行清理对於这两个健康堪忧的母女也是一项巨大的挑战。孟凡建表示，从同情的角度，同乡会愿意付出更多心力为刘女士排忧解难。但还是苦於没有保险纠纷方面的专业知识，难於发挥真正的作用。有更多有经验的人士，或是专业人士能够帮助刘女士处理纠纷，才是真正的解决之道。

保险前的准备

关於保险理赔纠纷的案例，这绝对不是第一宗。事实上，随着保险的种类和项目越来越多，保险的纠纷也随之增多。刘女士这个案例中谁对谁错或许不是我们可以评判的，但也不能排除某些保险公司故意拖延时间拒绝理赔的可能。尤其有些新移民可能对加拿大的保险政策了解不多，语言又不灵光，不妨和我们一起来接受一下“解决保险理赔纠纷之道”的再教育。

理财顾问邓爱玲表示，要解决，首先得学会避免理赔纠纷。一般来讲，普通的家庭保险条款都是很清楚明了的，不应该出现太多问题。但购买保险时，与保险经纪的有效沟通才是真正避免问题的关键。首先，找到一个负责任的保险经纪，只是把一份保险介绍书递给受保人的做法是绝对不可以接受的。负责任的经纪会向受保人询问一切相关的问题，给出意见和建议，并向受保人解释保险的具体条款。而作为受保人，不但要准确回答经纪的问题，更要学会提问。“哪些在保险范围内？”“哪些情况我不会得到赔偿？”“扣除额又是多少？”如果经纪对你的问题表现出不耐烦，那麽很简单，换一个。某些移民或因为语言问题无法发问，或因为侥幸心理「觉得不会有什麽问题」就不提问，或者「大概齐」差不多的心态，都是非常不可取得。一旦意外发生，虽然保险经纪可以帮助寻找资源，但具体的保险条款才是保险公司理赔的最终根据。

纠纷时的步骤

当然，无论你之前做了多少工作，纠纷也仍有可能发生。但是纠纷发生时，加拿大保险局强调，消费者并不是弱者，采取以下几个步骤，可以确保你的权益得到保护。第一，你可以与加拿大保险局的消费者信息中心联系，这里的工作人员大都在保险业内有丰富的经验，可以回答有关保险细则用词和保险范围的问题、保险公司如何处理赔偿、购买保险时的相关技巧以及提供投诉建议等等。

有了基本的知识後，你可以进一步咨询你的保险代理，保险公司代表或者理赔评估人，寻求解释。按照我们以上所述，这一步在你最初购买保险时，就应该和保险代理沟通清楚，尤其你的保单到底包括哪些方面，一定要研究透彻。保险协议是一份具有法律效力的文件，明确指出双方的权利和义务。或许，重新审阅保险细则後，你仍然无法与保险公司达成一致，这时你可以要求与他们的上司进行沟通。有业内人士表示，经理级别的负责人可能在灰色领域内做一些妥协，但这能不能成功基本看你的运气。

当然，你总是可以秉持层层递进的原则，进一步向公司负责客户投诉的高层或监察专员进行投诉。保险公司也不愿意产生纠纷。毕竟，客户才是它们的财源，全国超过200家保险公司参与市场竞争，没有好的服务质量和声誉，客户自然也会流失。尤其，当纠纷上升到法律的层面，开支轻易就可能超过百万，对保险公司来讲也不是笔小开销。因此，在加拿大，每个持有联邦执照的保险公司都有自己的纠纷处理机制，包括一个投诉联络员(名称各有不同，但职责一样)，试图将纠纷控制在自己公司内部并加以解决。

投诉时请记住以下几个注意事项：

客户的表述尽可能简单明了，说明状况以及期待的结果；

准备好所有相关的信息和材料；

给保险公司一定时间，调查和处理问题；

留存谈话记录，并写下谈话的时间、对象和谈话的内容。

最终极的手段

与保险公司沟通的结果，可能最终也无法让你满意，这时寻求更高一层的帮助就势在必行了。要求保险公司出具一封表明立场的信件後，你就可以致电General Insurance OmbudService (GIO 电话1-877-225-0446，或登录www.giocanada.org)，要求帮助。GIO是保险业内一家独立的消费者纠纷解决的机构，大多数持有联邦执照的保险公司以及部分持有省级执照的公司都是GIO的成员。GIO的使命就是在公平、独立和公正的环境下解决客户与保险公司的矛盾，可以是与理赔相关的问题，也可以是解释保险细节的内容。其服务是免费的，但目前只有英语和法语两种服务。

如果你的保险公司不是GIO成员，也不要慌，咨询联邦或省内的保险监管部门也能够解决你的问题。邓爱玲告诉我们，在卑诗省，你可以联系Insurance Dispute Resolution Services，该机构以中立和客观的立场运作，帮助解决各种保险纠纷。他们的服务是收费的，以每小时100元计算，但是最初咨询是免费的。你说明自己的情况後，该机构会列出几种处理方法供你选择。另外一个收费的服务适用於财产保险方面，类似上述刘女士的状况，如果受保人对保险公司的评估结果不满，可以雇?公共评估员来进行调查。公共评估员持有执照，代表你与保险公司解决纠纷，他们会以受保人最终获取赔偿的百分比来收取服务费。

最後一个选择，也往往是一般消费者最不愿意采取的措施，就是寻求法律途径。就像邓爱玲所说：“值得吗？”并不是说法律途径不好，而是有时候客户最终所得的赔偿还比不上付给律师的费用高，有些得不偿失。如果必须走这样一条路，客户能够做的就是找到一个擅长保险官司的律师，提前问清楚付费方式，有些情况下你可以在获得赔偿後一次性付费，而不需要按小时付费。

小知识：

GIO还有两个姐妹机构，处理其他保险与财务纠纷：

Canadian Life and Health Insurance OmbudService(www.clhio.ca)，生命与健康保险纠纷

Ombudsman for Banking Services and Investments，银行服务与投资事务的纠纷

卑诗省保险业监管机构：

The Insurance Council of British Columbia负责监管保险经纪和代理，以及独立的保险评估员。针对这些个人的投诉都可以联系该委员会。电话：604-662-7767 1-877-688-0321 网址：www.insurancecouncilofbc.com

The Financial Institutions Commission of BC规定私营保险公司业者，有专门的程序调查这个领域的投诉，但不处理个人与保险公司的纠纷。电话：604-953-5200 网址：www.fic.gov.bc.ca

ICBC处理卑诗省所有汽车保险纠纷，他们的Fair Practises Review Department和Fairness Commissioner负责处理投诉。致电：604-661-2800 或1-800-663-3051查询详情。

（来源：加中时报）