愉快旅行如何变成旅行恶梦
刘先生夫妇于去年底赴南美的一个国家Puerto Plata旅游。刘先生是通过Payless Travel 购买的机票，而行程航班是由导游公司（Tour Operator） Sunwing Travel Group 安排的。

Posted Sunday, May 29, 2005

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刘先生7天的行程很快就过去了。第7天晚，刘先生夫妇提前3个小时来到机场，准备搭乘SkyService的航班回多伦多。

令刘先生夫妇非常吃惊的是，SkyService 的航班比预定时间提前8小时离开了机场。刘先生夫妇望着异国它乡那片不熟悉的天空，只好花钱重新住进已经退了房的度假村。

令刘先生夫妇更不愉快的是，Tour Operator告诉他们，SkyService 第二天的航班也已经满座。已经超时休假的刘先生夫妇，为了尽快赶回多伦多，只好再掏腰包多花了$800元购买两张Air Transit机票回家。

刘 先生说，由于回程航班提前离开，撇开超时休假不说，刘先生夫妇他们夫妇共多花了 $1000多加币。刘先生说，由于这一节外生枝，本来挺愉快的一趟旅游却让他们感到那么窝囊，那么沮丧。“飞机提前起飞8个小时，我们事先没有得到任何通 知，旅行社和导游公司怎么可以这样对待自己的顾客？”

刘先生曾要求导游公司或旅行社补偿他们的这笔额外开支，但遭拒绝。

旅行社：此事与我们无关

Payless Travel的旅游经纪Rachel说，刘先生夫妇的确是从Payless Travel买的机票，但他们所耽误的是从Puerto Plata回程的航班，他们到了目的地后的行程就完全与旅行社无关了。Payless Travel也不知道为什么回程飞机提前起飞了。那天Rachel不上班，她自己也是第二天上班时才听说飞机提前起飞了。因此，航空公司或导游公司 Tour Operator才是刘先生应该投诉的对象。

Rachel说，由于各种原因，飞机提前起飞或误点是会发生的，因此所有乘飞机的旅客都应24小时前通过电话确认飞机的起飞时间。当我告诉Rachel我从未碰到过飞机提前8小时起飞的事时，Rachel回答我说：“那是因为你不服务于旅游行业。”

导游公司: 我们也不能补偿这笔费用！

Sunwing 导游公司的顾客服务部经理（Supervisor, Customer Service）Chris Love女士认为刘先生的投诉没有道理。Chris女士说，刘先生夫妇是只买机票的乘客（Air Only）,并不参加导游公司安排的活动，也没有住导游公司安排的酒店，所以导游公司没有他们的联系电话，因此飞机的行程的改变无法通知他们。（这一类的 旅游的飞行安排通常是由导游公司自己租用飞机－Chartered airplane－旅游包机运送乘客，就象旅游客车一样，起飞时间不是完全确定的。）

显然，要想不掉机，刘先生夫妇当然在起飞24小时前确认起飞时间。现在的问题是，旅行社是否在飞行行程表上列出了确认机票的电话号码没有？

Love女士说，如果乘客自己不行其义务和职责，导游公司不应该对额外的支出负责。为此，Sunwing导游公司是不可能为旅客的这笔额外费用做出任何补偿的。

确 认机票的电话？列在哪里？刘先生传真给我的与机票相关的所有文件中，仅在飞行行程表上的确列出了“Puerto Plata Flight Information:1-xxx-xxx-xxxx” 的电话。但是它并没有说提请乘客注意在飞机起飞前24小说用此电话确认机票，而只简单地列出了一个号码。

TICO的调查

“飞 机在24小时内改变起飞时间是属于正常的起飞提前或误点时间范围。旅游行业有关法规对超过24小时的提前或误点的飞机航班有所制约，而所有旅客都不该 假设你购买的航班会在预定的时间内起飞，因此提前24小时确认机票是一个普遍的常识，而提醒旅客提前确认机票也是旅行社时刻要履行的职责。”

安 省旅游行业委员会（Travel Industry Council of Ontario）是一个管理安省旅游法(Ontario Travel Industry Act)的自我管理、非赢利的机构。TICO的宗旨是为创造一个公平的市场机制，使消费者更有信心地享受旅游产品.

委 员会负责处理客户投诉、但不愿意公布其姓名的官员告诉我，无论是导游公司还是旅行社，提醒旅客在24小时前确认机票是不可缺省的日常工作，当旅客拿到机 票时，或者是在其履行时间表（Itinerary）,飞行时间表（Flight Details），甚至机票包装信封（Ticket Envelope）之任何地方都会可能有相关信息显示，以提醒旅客不要忘记提前确认机票。这是一个非常普通的信息了，机票上没有这一信息，就象机票上没写 起飞时间一样不可不可思议.。

这位官员说,飞机在24小时内改变起飞时间是属于正常的起飞提前或误点时间范围。旅游行业有关法规对超过 24小时的提前或误点的飞机航班有所制约，而所有 旅客都不该假设你购买的航班会在预定的时间内起飞，因此提前24小时确认机票是一个普遍的常识，而提醒旅客提前确认机票也是旅行社时刻要履行的职责.

我 将刘先生传真给我的Sunwing以及Payless Travel的飞行时间表传真给Wendy。Wendy告诉我，据她的调查Sunwing一定在交给客户的文件中还应有一个Sunwing的机票信封，上 面印有“IMPORTANT! All Flight Times are Subject to Change. It Is Your Responsibility To Verify Your Airline Departure Times On the Enclosed Flight Coupons (Airline Tickets)。”(重要信息！航班时间会改变。请确认信封内航班起飞时间。) 信封内还有一张航班信息指南(Airlines Info Guide)，其中一段文字就是提醒客户提前确认机票.　TICO将从Sunwing收到的这些信息传真给我。

显然，如果客户受到这一信封而没有按照指示去确认机票，误了飞机以造成额外的支出，则是客户自己的问题。

可刘先生说，他根本就没有收到过这个信封，他所拿到的材料中也没有所谓的信息指南。刘先生将其收到的所有有关此次旅游的文件亲自送到TICO。TICO日后告诉我, Sunwing 一再强调他们的确将这些文件放进了客户的机票袋中。

刘先生说自己真是无法证明没有收到这些文件：“我可以证明自己得到了什么，可怎么证明自己没有得到什么?”

就 我所知，很少中国旅客，包括我自己会提前24小时确认机票！通过刘先生这一遭遇，在今后的旅行安排中，不管是旅行社还是导游公司，甚至航空公司，即使他 们没有提醒你提前确认机票，你也不要偷懒而不去确认机票，尤其是确认那种非定点起飞和降落的旅游包机－Chartered airplane的航班时间。

(来源：大中报 作者：南茜)