BELL的中文服务
常常有读者来信或来电反映，当他们对电话、上网、长途电话账单有疑问而需要与提供这类服务的公司打交道时，感到非常困难。由于对通讯系统中使用的技术术语及这些公司的收帐方法不太解，加上语言障碍，这些华人顾客很难将基本问题了解清楚从而得到满意的回答。

Posted Saturday, September 10, 2005

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多伦多的潘阳明先生说，他通过贝尔公司的中文推销员填写了一份贝尔公司的上网服务，并将一张标有Void的支票交给对方。潘先生说，他后来决定不使用贝尔 的上网服务，但他既没有给贝尔去电话，也没有将Modem还回去。但自从去年9月份起，他在Canada Trust所开帐户连续几个月被自动取走共$155.26元。

潘先生曾通过贝尔公司的国语服务部询问其Sympatico上网服务收费但原因，被告知贝尔会对账户问题进行调查，但潘先生等了很长时间都没有得到贝尔的回复。

贝 尔公司中文客户服务部的服务代表告诉我，他们这一服务部是专门为那些只讲华语的客户而设立的。由于贝尔经营多种通讯服务，如无线电话, 高速上网、普通电话等。这些服务都独立运作，它们的财务部无法保证用会讲华语的服务人员来解答华人的咨询和问讯。因此，贝尔决定成立中文客户服务部。

在运作过程中，中文服务部代表贝尔公司的各个服务部接听华人的电话询问。华语服务代表以华语了解客户的问题，将问题归类，并以Email方式将问题转交问所涉及的相应部门。各个部门的专业人员调查后，再由这些部门内讲华语的服务代表将调查结果反馈给客户。

这位不愿意透露姓名的中文客户服务代表说，作为中文客户服务部的代表，他们仅仅是向讲国语客户提供服务的一个界面，他们无法从计算机上看到客户，比如潘先生在 Sympatico 的账户资料。

在 对潘先生投诉的调查过程中，我曾联系了贝尔公司Sympatico的财务部，一位不讲华语的客户代表告诉我，他们服务部的华语客户代表曾电话联系过潘先 生，通知他Sympatico财务部对其投诉的调查结果。但由于潘先生手机没有人接听，因此，调查结果未能及时通知潘先生。

我希望这位服 务代表能将调查结果告诉我，由我转告给潘先生，但对方拒绝了我的要求。他说，由于这位客户是通过讲国语的客户代表转来的，所有信息都应由讲国 语的客户代表转达给潘先生。因此，潘先生提出的问题应通过电邮 chineseq@Sympatico.ca，或致电 1-866-891-8882询问，而他不能向我提供任何有关这位客户的信息。

为此，我只好通知潘先生准备接听国语服务代表的电话。

潘先生后来告诉我，贝尔的国语服务代表在他向大中报投诉几天后就来电给他，通知他将Modem退还给Sympatico, 并填写退款资料。贝尔随后用支票将所收的上网费用退还给了潘先生。

潘先生说，自他亲自联系贝尔公司国语服务部到收到他们的电话，历时三四个星期之久。

加拿大广播电视管理委员会(CRTC)发言人，Cindy Ventura说，CRTC没有相应法规要求所有电话公司提供类似贝尔公司提供的讲少数族裔语言的服务。贝尔公司提供的中文服务完全是其公司为讲华语客户着想，为更好的向少数族裔提供服务的策略。

(来源：大中报 南 茜)