TTC的车票纠纷告诉我们什么？
6月19日下午，Vivian Qu女士下班后搭乘行驶在King街上的504路街车回家。与Qu一同上车的只有她的一位同事。Qu女士上车后，将一枚token丢进车上的收费箱，同时 要求司机提醒她在Spadina站下车。司机递给她transfer后，她的同事向收费箱投入了一把硬币。

Posted Monday, July 24, 2006

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街车刚刚启动不久就停了下来。不解之余，Qu女士见那名司机示意她过去。司机问道：“你刚刚丢进投币箱的是什么？Qu答道，是一枚token。

令Qu感到吃惊的是，司机认定她丢进了一枚dime（一毛钱的硬币）而不是token。 司机说他“根本没有见到什么token。” Qu立即将一枚落在收费箱角落的token指给他看，并解释，由于当时只有两个人上车，另一名同事投入了的是硬币，因此角落中的那枚token当然是Qu 的。这时，Qu的同事走上前来，向司机证实说，她看见Qu的确投入了一枚token。

但这名司机仍不肯承认Qu投入了一枚token, 对她同事的证词也不予理睬，并要求Qu补投一枚token。Qu表示不肯。僵持了10分钟左右，司机叫来了警察。

多伦多警察局５１分局有关警官表示，警察在纠纷现场也会对争执的双方进行调查。多伦多警 察局媒体关系部的警官Victor Kwong指出，现场警察处理纠纷时当然要遵守一系列规则（这些规则无法向大众公开），但由于警官处理的调查千差万别，因此他们会被赋予根据个人判断处理 调查的权利。

或许是在遵循处理调查时的规定，或许是他在行使处理调查时被赋予的个人判断的权利，警官到场后立即要求Qu女士下车。

Qu表示，当她在车中乘客和司机的注视下，被警察勒令下车时，感到被极度的羞辱。Qu说，在她有生之年，她从来没有经历过如此般的羞辱。

TTC公共关系部官员Danny Nicholson向本报介绍说，TTC对车票争执的处理程序是首先由司机解决争执。如果争执得不到迅速解决时，司机会将车停下来，打开应急灯，并要求乘 客下车。当遭到乘客拒绝时，他可通过车上的通讯系统与TTC的交通控制总部（Transit Control System）联系，报告该车辆发生了车票争执。此时，控制总部会要求司机讲述发生争执的原由和过程。

控制总部会通过车辆上装备的广播系统通知该乘客或所有乘客，因车辆发生了车票争执，TTC负责人，TTC警察或多伦多警察会到场解决争执。并且，当争执尚未得到解决之前，司机不会将车开动。

Nicholson先生解释说，如果TTC负责人到场，他会对出现的纠纷进行现场调查并 了解双方各自的理由，并作出解决争执的决定。Nicholson先生在此强调说，如果乘客对该决定不满，可以事后向TTC的客户服务部投诉。但乘客务必要 将司机的雇员号码（badge number）,车辆号码（出现在TTC车辆内的正前方及车外的很大号码），该车辆行驶路线，发生争执的地点和时间记下来，以备投诉时确认被投诉之司机。 TTC的投诉电话为416-393-3030，TTC投诉网站网址为www.ttc.ca。

Qu女士当时记录了该名司机的所有所需信息。她在当天通过网站向TTC作出投诉。

Qu的投诉中陈述了上述经过，并强调，TTC司机的这种“令人气愤”的行为不仅伤害了我，还影响了TTC在大众心目中的整体形象。

TTC曾就Qu 女士的投诉作出反应，Qu接到客户服务部高级官员（Senior Customer Service Rep.）Dan Micner 的email，表示TTC对Qu的投诉非常重视，对Qu就该事件的观点表示理解。Micner还对Qu由该事件所导致的精神上的焦虑和压力表示抱歉，并感 谢她及时地将该事件向TTC作出投诉。

Nicholson先生就TTC的调查投诉过程向大中报介绍说，TTC的客户服务部受到乘客的投诉后，会将客户的投诉存入数据库系统，并将投诉转给被投诉司机所属部门。该司机的负责人会针对投诉向司机了解情况，并将调查结果反馈给TTC的客户服务部。

Micner先生给Qu的email中指出，接受乘客的投诉是TTC解决乘客对其所经历或观察到的TTC存在问题的一个非常重要手段。TTC对雇员的行业操手制订了非常高的标准。他保证，TTC的高级管理人员会对事件进行全面调查，并施行恰当的内部处罚措施。

但Qu女士认为TTC的这一回答无异于敷衍了事。她在7月4日回答Micner的email中，要求了解TTC是否对这为司机的行为作出何种处罚。

Nicholson就Qu女士的这一要求回答大中报说，TTC通过向司机了解情况后，无 法确认Qu扔进去的究竟是一枚token还是dime，因此没有作出任何对该名司机处罚的决定，而只是向Qu回信表示道歉，并提出还给她一枚token。 当被追问TTC有无向Qu女士的同事兼证人了解情况时，Nicholson表示由于他个人没有参与调查，对此无法发表评论。

Qu在与大中报的通话中，表示她对TTC的一个token的答复不能接受。“难道我所受的屈辱就是这一个token可以补偿的吗？如果TTC不对该司机的行为进行处罚，TTC的整体形象会受到影响，司机被乘客殴打事件就会不断出现……”

今年５月２４日，TTC工会宣布由于经常发生TTC司机因车票争执遭乘客殴打，TTC司机将不检查乘客车票，让乘客免费乘车。

作为靠纳税人及乘客支付的工资的TTC司机，其工作的部分职责就是检查乘客的车票。而工会的这一决定无异于拿钱不做事，或不完成其全部职责。当日的电台CFRB1010的Bill?Carroll节目中，对TTC工会的决定进行了强烈抨击。

Qu女士的事件恰恰发生在此后不到一个月内。这一事件是否是TTC司机在对公众舆论进行 报复的结果？Qu女士之所以经历这一遭遇, 是否是因为她是一名女性（男性司机不太可能遭到女性乘客的殴打），且她是一名少数族裔（visible minority），用英语交流会有一定困难？大中报在给TTC公共关系部主任（Public Affaires Director）Marilyn Bolton女士的email 中强调，TTC只有正视这些问题，并就这些问题向华人社区作出解释才能更好地维护其在少数族裔社区中的形象，从而为乘客提供高质量的满意服务。

Marilyn Bolton女士回答这些问题时，首先质问道：“你知道每天乘坐TTC的华人社区女士人数有多少吗？你有一个大致的概念吗？”

Bolton女士解释说，作为移民城市的多伦多，这些世界各地的人士数以百万计，而TTC司机要保证车辆的按时运行，根本就没有时间去歧视某一族裔人士。且TTC司机们也来自世界各地，在培训过程中也明确了解他们不能对乘客进行种族或性别歧视。

针对TTC所收到的乘客投诉，Bolton女士介绍说，“对TTC服务的投诉包括了很多 方面：投诉最多的为TTC车辆不准时或服务取消，接下来为车票争执，乘客不给孕妇或残疾人士让座位，司机未将车辆停在恰当地点以便乘客上车等等”。当被问 及这些投诉是否包括对司机歧视少数族裔的投诉时，Bolton女士表示，这类投诉的数目非常少，根本没有进入占据总投诉数目的99%的前10名之列。

就TTC工会的罢工，怠工事件，Bolton女士表示，TTC管理层对工会的罢工非常 反感，并颁发相应文件批评这种行为并将工会告上法庭。如乘客就TTC的罢工行为有任何质疑或不满应联系TTC的总部工会（Amalgamated Union, local 111）。TTC的管理层极力反对罢工。 　

Bolton女士表示，她认为Qu女士的经历是一起单纯的车票争执事件。“TTC司机 们的职责是向乘客合理地征收乘车费。而这些车票收据是TTC提供服务的保证。但同时，我们承认有时会在收费过程中发生人为错误。就你所关注的这位乘客而 言，TTC就其不幸遭遇提出道歉并以一个token作为赔偿。”

值得注意的事实是，高居TTC总投诉99％的前10名中，因车票争执引起的投诉列入第 二名。而TTC在处理一起类似Qu女士的投诉时，客户服务部及司机所属部门负责人进行调查（且这种单方面的调查结果很难让乘客满意），向投诉者或公众解释 对车票纠纷产生原因的各种合理质疑，等等，这些开支不知要花掉纳税者或乘客高于一张车票多少倍的价钱。TTC的车票价格不断上涨，但仍不能足以应付为满足 乘客要求所需的各项开支。如果正如Bolton女士所说，Qu女士的经历仅仅为一起车票纠纷，那末TTC的管理层的确应认真考虑改进其收费系统，减少使一 枚token被错认为dime的可能性，或采用数字显示车费（digital fare readers）等收费系统，那么TTC节省时间开支的同时，更有利地向乘客提供满意服务。同时,TTC司机因车票争执而挨打事件也会大大减少。

(来源：大中报 南 茜)