红蚂蚁: 赚钱，诚信与道德
中国有句老话，叫做「君子爱财，取之有道」，这个「道」便是商业的「诚信」和「道德」，如何坚持这两者乃是使商业利於不败之地的根本所在。

Posted Tuesday, July 18, 2006

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下面的两件小事，反映出不同商家对待顾客的不同方式，进而折射出他们对待赚钱，诚信与道德的不同态度。

镜头之一：

时间：2006年1月某日傍晚

地点：位於Hwy 7附近的「COSTCO」商场

故事：一位中年女士冒着寒风焦急地在停车场边的小货车存放处寻找东西，并询问负责将小货车推回商店的工作人员。原来，2个多小时前她在着家商店购买了许多 物品，由於匆忙，将一大桶洗衣液遗忘在小货车的底层便开车回家了。当她发现那桶价值十几元的名牌洗衣液没有装上车时，已经是晚上8点多锺了。她怀着一线希 望急急赶回商场，希望能找到那桶洗衣液。

商场的值班经理认真地听完了女士的讲述之後，又去询问了负责推车的工作人员，并查看了柜台的收银记录。二话没说，当即让工作人员取了一桶相同牌子的洗衣液，免费送给这位女士，使她大为惊喜和感动，连声道谢，带着洗衣液欢天喜地地回了家。

笔者点评：一桶洗衣液，对「COSTCO」这个北美大型商场来说或许不值几个钱，但对那位女士来说，却意味着困惑的解除和内心百分之一百的满意。表面上 看，商场赔了一桶洗衣液，但实际上，这位经理既大度又高明，深懂商业的经营之道。他以极其明智的决断成功为商场做了一次「诚心待客」的道德广告，赢得了包 括那位女士在内的众多顾客由衷赞赏和信任。相信那位女士将成为这家商场更长久更忠诚的顾客之一。而且，通过她讲述自己那次「洗衣液失而复得」的经历，还会 影响到她周围更多的朋友为这家商场的忠实顾客。

镜头之二：

时间：2006年2月的某日下午

地点：某华人商城的「XX家电中心」店内

故事：一对年轻华人夫妇在柜?前跟商店的营业员发生争执，原因是该夫妇不久前从该店花185元购买了一台金凤梨牌「家用果菜豆浆研磨机」。当他们回去试用 时才发现，该豆浆机结构过於零乱复杂，组合拆卸起来远没有广告和解说资料上说的那样方便和好用，既费时费料费水，清洗也非常麻烦，於是将豆浆机带回商店退 货。可是，他们根本就没发现，售货发票上清清楚楚地写着：「货已售出，概不退换」，商店当然不答应退款了。双方各执一词，发生了争吵。

最後还是商店取得了论战的胜利。无奈何，那对华人夫妇只好失望地带着豆浆机怏怏而回。

笔者点评：商店自有各自的规矩，这无可非议。问题是这种规矩基於什原则；是为了方便顾客，还是仅仅为了维护商店的利益。

商店坚持「货已售出，概不退换」的做法大概有其原因，但这种做法的本身就说明了他们对自己商品质量的不自信和对顾客的不信任。如今北美的绝大多数商店对自 己售出的商品，除了某些入口的专案，如食品，药品和饮料等，都是包退包换的。看看「Wal-mart」，「Homedepot」等商店退货顾客大排长龙的 现象，不仅不会给顾客造成商品质量不好的印象，反而使大家对商品和服务更加放心。假设他们在店外也竖起一块牌子，上书：「本店所有商品业经售出概不退 换」，我看，他们就离关门不远了。

这家将豆浆机售出又绝不退换的商店，或许可以保证货款不再损失，却给顾客造成了永远不可弥补的损失。一台 185元的家用电器对於刚刚在异国安家的华人家庭来说不是一件小投资。他们会继续抱怨商品的质量和商家的误导，也会後悔购物时的冲动和不慎。此件事必将会 给那对华人夫妇留下长久的遗憾和心理伤害。

着名的营销专家Joe Girard曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》。他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。反过来，当一个顾客由於不 满意离你而去时，你失去的不仅仅是一个顾客，你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，丢失的客户越多，你距离破产就越近。商店「概不退换」的做法说 白了就是「一锤子」买卖，「敲」着谁算谁。不过，商家的「一锤子」虽然敲到了顾客身上，却也砸了自己的招牌，因为185元钱而丧失了最起码的商业诚信和道 德，实在有点得不偿失。

(来源:加中时报)